박영실  | 한국경제신문사

12,600원  | 20160920  | 9788947541404

어떻게 고객과 썸 탈 것인가? 고객이 서비스를 느끼는데 걸리는 시간은 15초에 불과하다. 이 시간을 ‘Moment of Truth(MOT)’라고 한다. 고객의 감성을 사로잡는 데 있어서 MOT는 ‘마법의 시간’이라고 할 수 있다. 고객은 자신이 원하는 가치를 얻기 위해 비용을 지불하고, 기다리는 수고를 마다하지 않는 경우도 있다. 이는 아이폰처럼 대체재가 없을 때의 경우다. 대체재가 있을 경우 고객은 오래 기다리지 않는다. 불과 15초 안에 가치를 평가하고 비용을 지불할지 말지를 결정한다. 이제 기업은 제품의 성능뿐만 아니라 고객이 자사의 제품을 만나는 순간까지 디자인하고 있다. 기업이 어떤 서비스 마인드를 가지고 있느냐에 따라 상품의 가치가 다르게 느껴지기 때문이다. 브랜드 가치를 높이는 서비스 마인드는 조직의 가장 확실한 경쟁력이다. 그렇다면 고객에게 서비스를 제공하는 주체는 누구일까? 가장 큰 주체는 기업이지만 고객이 만나는 서비스 주체는 직원이다. 고객은 어떤 직원을 만나느냐에 따라 기업과 브랜드에 대한 첫인상이 결정된다. 기업은 이제 철저한 서비스 마인드를 갖춘 직원 교육에 투자해야 할 때다. 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 방식으로 제공할 수 있는 직원을 보유한 기업만이 살아남는 시대가 된 것이다.

허철무  | 청람

20,900원  | 20150830  | 9788959724789

▶ 이 책은 머천다이징을 다룬 이론서입니다. 머천다이징의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있도록 구성했습니다.

신언모  | 살림출판사

2,970원  | 20041030  | 9788952202994

기업 경쟁력의 핵심 요인으로 그 중요성이 강조되고 있는 디자인의 중요성과 브랜드의 가치를 여러 가지 사례들을 통해 설명한 책. 지금은 잘 만든 디자인 상품 하나가 세계 시장을 리드하는 시대이다. 우리나라는 기업의 생산 과정에서 디자인의 가치와 의미가 정착되는 단계에 있으며, 디자인을 경영의 수단으로 받아들이는 과정에 있다. 이런 시점에서 이 책은 디자인의 의미와 필요성을 인식하여 산업 현장에서 디자인 혁신의 중요성을 강조한다....

이화승  | 비타민북

0원  | 20120206  | 9788992683449

외국인 고객을 사로잡는『판매영어회화』는 의류점, 면세점, 화장품점, 신발 매장, 귀금속점, 전자제품, 미용실, 패스트푸드점, 커피숍 등의 판매원이나 호텔·관광 등 서비스 업종에 종사하는 이들을 위한 외국인 고객 상대 영어회화 가이드북이다. 쇼핑 관광객을 맞이하는 기본적인 인사에서부터 상품 소개와 안내, 구매에 이르기까지 외국인 고객과 편안하게 대화하고 신뢰를 쌓아 판매에 이르기까지, 회화와 단어를 매장별로 엮어서 손쉽게 찾아 쓸 수 있도록 구성하였다.

김덕희, 김종석  | 북셀프

0원  | 20170405  | 9788994987637

키움은 2008년 미용인을 위한 미용인에 의한 미용인 교육센터를 설립하여 전국에 18개 지역 센터를 개설하였다. 이 책 [고객을 사로잡는 마음의 힘]은 그동안 교육한 내용을 글로 정리한 내용이다.

조기선  | 도서출판 타래

11,700원  | 20131010  | 9788982500336

『고객을 사로잡는 Why 마케팅』은 고객을 사로잡을 수 있는 Why 마케팅이 무엇인지 소개한 책이다. 한 발 앞서가는 사람들의 마케팅 성공 사례와 창조적인 마케팅을 실현하기 위한 방법, 지속적인 마케팅 실행을 위해 갖추어야 할 능력을 이야기한다. 또한 개인과 기업, 고객의 맛있는 관계 설정과 관계를 자본으로 만드는 커뮤니티 법칙, 직원과 고객이 행복한 회사를 만드는 법, 즐겁게 돈 버는 방법 등을 중점적으로 다루고 있다.

송숙희  | 팜파스

0원  | 20110630  | 9788993195651

처음 보는 순간, 한눈에 빠져드는 한마디 만들기! 『단번에 고객을 사로잡는 한마디』는 ‘우리동네 가게’의 마케팅 멘토로 활동한 저자 송숙희가 단 한마디로 고객의 마음을 사로잡고 상품을 구매하도록 유도하는 방법을 알려준다. 다양하고 실질적인 예시를 통해 가게나 상품을 빛내줄 가장 결정적이고 적절한 단어를 골라내는 방법을 소개한다. 우선 전달하고자 하는 핵심, 즉 고객에게 가장 자신 있게 자랑할 수 있는 것을 간판, 제목에 담기 위해 자신이 하고 싶은 말을 모두 나열해 적는다. 그리고 구매를 부추기는 선정적인 단어와 유머, 숫자 활용, 대구법, 호기심 유발법 등을 활용해 선택지를 줄여가고 전달하고자 하는 메시지를 더욱 압축한다. 이러한 과정을 통해 고객에게 자신의 상품이 다른 상품과 얼마나 더 다른지 보여주는 '상품 차별화의 방법'을 터득해 나갈 수 있다.

최재용, 강현주, 권미용, 김석현, 김일용, 양홍규  | 한국전자도서출판

0원  | 20160321  | 9791186799086

『고객을 사로잡는 SNS 마케팅』은 중소기업의 매출을 증대시키기 위한 비즈니스용 SNS 마케팅에 대한 방법과 사례를 소개하는 책이다. 초급과정에서부터 고급과정에 이르기까지, 화면사진을 이용한 자세한 해설과 저자들의 실제경험사례를 이야기 풀어나가듯이 서술하였다.

로버트 로스만, 매튜 듀어든  | 유엑스리뷰(UX REVIEW)

23,400원  | 20210618  | 9791188314768

경험이 곧 브랜드가 되는 시대, 고객을 사로잡는 경험을 창조하는 궁극의 기술이 공개된다! 애플, 스타벅스, 디즈니랜드, 에어비앤비 등의 성공 사례를 통해 경험이 브랜드를 차별화하는 강력한 경쟁력이 된다는 사실이 증명되었다. 잘 팔리는 경험은 모두 치밀하게 디자인된 것이다. 기업들은 고객의 경험을 디자인하는 조직을 확대하고 있으며, 비즈니스 모델을 기획하는 사람들과 디자이너들도 경험의 가치를 강조한다. 25년간 경험 디자인을 연구해 온 저자들은 경험이라는 추상적 대상을 구체화하며 디자인하는 과정을 완성하여 소개한다. 비즈니스 기획자와 경험 디자이너가 활용할 수 있는 도구와 템플릿, 사고방식 등을 철저히 실무적 관점에서 제공한다. 현재 가장 영향력 있는 디자인 분야인 UX(사용자 경험) 디자인과 브랜드 경험 디자인을 통합적으로 활용할 수 있는 전략인 경험 디자인의 모든 것을 다룬다.

노진경  | 이담북스

0원  | 20120201  | 9788926830628

비즈니스의 성과는 스킬이 결정한다! 「B2C영업 블루오션시리즈」제3권 『B2C 영업 실전전략』. 이 책은 B2C 영업실무자가 고객을 발굴하는 방법에 대해 알아본다. 고객의 상황과 니즈, 구매 방법, 관여도 수준, 고객이 가진 권한 등에 맞는 개별화된 접근방법에 대해서 자세히 살펴본다. 고객의 니즈를 충족시켜 주는 제안을 하는 것이 모든 영업활동의 전략 포인트라고 말하는 이 책은 이를 통해 고객이 저항하지 않고 영업실무자의 제안을 받아들이도록 도와준다. 이에 고객의 거절 저항을 극복하는 방법, 가격흥정 방법, 고객과의 인간적인 관계를 구축하는 방법, 깐깐한 고객을 대하는 방법 등에 대해 자세히 알려준다.

윤서영  | 모아북스

11,250원  | 20130308  | 9788997385263

SK텔레콤 상담사로 입사해 고객센터 중간관리자, 센터장, 지원 업무까지 13년간 고객센터 전문 실무 경력을 쌓아온 고객센터 전문가가 내놓은 고객센터 업무 길잡이로서, 상담사 직업에 대한 청사진을 제시하고 고객센터에서 발생할 수 있는 다양한 문제와 상황들에 대한 해결책을 제시하고 있다. 특히 기존 관련 서적 중 대부분이 이론적인 내용을 제시해놓는 데 머물고 있는 반면, 이 책은 고객센터 업무에 대해 상담사 혼자서도 쉽게 접근할 수 있도록 풍부한 사례와 업무에 필요한 질문과 답을 제시하고 있다.

파코 언더힐  | 세종서적

18,000원  | 20210706  | 9788984079533

쇼핑을 과학으로 끌어올린 기념비적인 책 오프라인 리테일에 주목하라! 오프라인 소매 시장이 변화를 맞이하면서 오프라인은 끝이 났다고들 한다. 오프라인 소매업의 위기론이 계속 이야기 되는 이때, 『쇼핑의 과학』은 변화의 물결에서 오프라인 소매업이 어떻게 기본을 다지고 영감을 얻을 수 있는지 답을 줄 책이다. 『쇼핑의 과학』은 30년이 넘는 기간 동안 매해 5만에서 7만 명 사이의 쇼퍼들을 관찰하고 분석한 파코 언더힐이, 1999년에 쓴 〈쇼핑의 과학〉에 10년 동안의 새로운 조사와 연구를 더했다. 저자는 인류학에서도 관심을 두지 않은 ‘쇼핑학’이라는 분야를 개척하며 쇼핑을 과학으로 끌어올렸다. 이 책은 그 과학을 체계별로 세분화했다. 특히 주목할 점은 초판에서는 다루지 않은 인터넷 쇼핑과 해외 진출, 현지 시장과 쇼핑몰에 대한 연구가 더해졌다. ‘쇼핑의 과학’이 탄생하게 된 배경과 역사에 대해 설명하며, 왜 그것이 필요할 수밖에 없는가를 구체적으로 밝힌다. 그리고 소매업자와 마케터로서 ‘쇼핑의 과학’에 접근하는 방법을 알려준다. 쇼퍼의 특성에 대한 본격적인 분석 등이 함께 수록되어 있다.

김영민  | 웅진패스원

14,400원  | 20120320  | 9788956089966

보험 및 가계승계의 절세 비법을 다루는 『보험세금 및 가업승계(전략)』. 이 책은 보험에 관한 제반 세금문제와 실무상 빈번히 발생하는 가업승계시 세금문제에 대한 내용을 다루고 있다. 보험에 관한 세금을 개인과 법인으로 구분하여 보험에 가입시 발생하는 여러 가지 상황의 세금문제를 소개한다. 더불어 가업승계에 대한 내용은 실무상 필요한 부분을 중점적으로 수록하였다.

이형석  | 비타민북

11,700원  | 20140625  | 9788992683616

매장에서 외국인 고객을 사로잡는 비법 영어회화! 『매출 대박으로 이끄는 판매왕 영어회화』는 매장 판매원이나 호텔·관광 등 서비스 업종에 종사하는 이들을 위한 외국인 고객 상대 영어회화 교재이다. 쇼핑 관광객을 맞이하는 기본적인 인사에서부터 상품 소개와 안내, 구매에 이르기까지 외국인 고객과 편안하게 대화하고 신뢰를 쌓아 판매에 이르기까지, 회화와 단어를 매장별로 엮어서 손쉽게 찾아 쓸 수 있도록 구성하였다. 영어를 잘하지 못하는 초보자라도 상황에 맞추어 바로 적용할 수 있도록 색인을 배치하여 찾아보기 쉽게 구성하였을 뿐만 아니라 가장 많이, 자주 쓰는 표현에 한글발음까지 표기하여 외국인 고객을 상대하는 어느 곳이라도 당황하지 않고 실질적으로 활용할 수 있도록 꾸몄다. 또한 다양한 활용 예문과 매장별 단어도 추가하여 여러 상황에 대처할 수 있는 힘을 키울 수 있고, 해외여행 시에도 사용 가능하도록 구성하였다.

박현정  | 갈매나무

0원  | 20150330  | 9788993635560

감정 노동에 지친 당신을 위한 대화법! 『서비스 능력자의 당당한 대화법』은 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 대화의 기술을 소개한다. 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 문제에 접근하는 응대 노하우를 다루고 있다. 지금까지 감정 노동은 고객의 소리에 집중하라고 강요했지만, 이 책은 고객과 직원이 서로에게 귀 기울여야 한다고 말한다. 이제는 일방적인 공감이 아닌 양쪽 모두의 감정을 존중하는 서비스가 이뤄져야 한다. 오늘도 내일도 고된 업무 속에서 고객과 대면해야 하는 건 바로 직원들이다. 이 책은 서로의 감정을 이해하고 자존감을 잃지 않는 고객 응대 방법들을 통해 그들에게 일시적인 위로 이상의 힘을 주고자 한다.